平凡微光 汇聚星河——山东大学齐鲁医院（青岛）创新“志愿护理+爱心陪诊”接力服务模式破解特殊群体就医难题

让患者省心

诊前志愿服务，创新理念、服务向前，提升患者诊前体验让患者省心。门急诊志愿护理服务区域定位以门急诊门口、大厅、转运路途、不同楼宇交通要塞为主，设置可视化志愿服务标志，践行主动服务、精准服务、区域化服务。护理志愿者给予就诊指引、协助挂号、护送至目的诊区。

让患者舒心

简化门诊流程、创新模式，提升门诊体验让患者舒心。诊区护士主动识别需帮助的特殊群体患者，佩戴爱心标识实现服务可视化、可追踪，给予就诊签到、陪同就诊、诊后缴费、检查指引，由检查科室接力完成爱心陪诊，结束后邀请患者即时评价，提供合理化建议，最后由流动志愿者护送离院，全流程闭环护航。

让患者安心

高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验，让患者安心。在急诊入口、急诊转运要塞、两楼链接连廊处设置护理志愿者，快速响应，主动帮扶，协助转运检查，告知急救流程，切实减轻患者及家属的负担与焦虑。

让患者暖心

优化住院环节，巩固、拓展、丰富内涵，提升住院体验，让患者暖心。门诊办理入院时的迷茫紧张，在医院检查时的焦急，出院时的慌忙，志愿护理服务看在眼里，记在心里，付诸了行动。

让患者畅心

服务连续、医防协同，提升患者诊后体验，让患者畅心。志愿服务活动在健康日进行健康科普宣讲；在候诊间隙宣教专业康养知识；诊后指导居家康复。连续服务贯穿全程，守护患者全周期健康管理。

让患者放心

改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作，让患者放心。就医体验的感受不仅在医院，而是在疾病康复的全过程。服务延伸至院外，志愿者走进医联体医养院，进行专业康复护理指导及护理讲座；到居家养老患者家中，提供慢病健康指导及护理技术指导。以仁爱之心守护生命，践行社会责任，书写护理职业价值。